🚀🚀 Bölüm 3
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE, ŞİKAYET YÖNETİMİNDE VE PAZARLAMADA KAYBETTİREN HATALAR
Küme 21: Müşteriyi Karşılamada ve müşteri İlk İzlenimde spa merkezlerine kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
201. Resepsiyon karşılamasındaki yetersizlik
202. Hoş geldin protokolünün eksikliği
203. İlk yönlendirme hataları
204. Bekleme alanının konforsuzluğu
205. Misafirlerin yanlış bakım odalarına yönlendirilmesi
206. Karşılama personelinin oryantasyon eğtimi eksikliği
207. İletişim dilindeki resmiyetsizlik
208. Müşteri taleplerin dikkatle dinlenmemesi
209. Bagaj, çanta ve değerli eşya yönetim ve korumasının olmaması
210.Müşterilere İlk izlenimle önyargılı yaklaşım
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
İstanbul’da bir spa merkezinde bekleme alanı konforsuzluğu, karşılamadaki üslup bozukluğu nedeniyle 20 müşteri rezervasyonunu ilk anda iptal etti; yoğun şikayet alan bu durum tesise gizli misafir gönderilerek yapılan denetleme ve incelemelerdeki tesbitlerle teyit edildi, raporlanarak işletme yetkililerine sunuldu.
💠Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak:
“First Impression & Guest Reception Protocol” devreye alınır. Tüm giriş ve karşılama süreçleri standartlaştırılır, personel, sertifikasyonlu eğitimlerle güçlendirilir.
🩵 Küme 22: Müşteri İletişim ve Memnuniyeti ile ilgili yaşanan en önemli sorunlar, kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
211.Deneyim sonrası Şikayet kanallarının eksikliği
212. Geri bildirim süresinin uzun olması
213. Misafir memnuniyeti ölçümünün yapılmaması
214. İletişim dilindeki üslup yanlışları ve olumsuzluklar
215. Kritik yorumların dikkate alınmaması
216. Sadakat programının uygulanmaması
217. Anketlerin düzenli yapılmaması
218. Misafir talep ve önerilerinin göz ardı edilmesi
219. CRM sisteminin olmaması
220. Misafir profillerinin güncellenmemesi
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
Moskova'da bir spa merkezinde yapılan gizli personel denetleme ve inceleme sonucundaki tesbitlerde 500 müşteriden sadece 10’unun geri dönüş aldığı tesbit edildi, hizmet aksaklıkları temelli şikayetlere iletişim ve takip hatalarıda eklenince müşteri memnuniyetini ciddi şekilde düştüğü tesbit edildi ve işletmecilere rapor halinde sunuldu.
💠 Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak:
“Guest Experience & CRM Integration” sistemi kurulur. Şikayet yönetimi, geri bildirim ve sadakat programları dijital olarak entegre edilir ve takip edilmesi sağlanır.
🩵 Küme 23: Spa işletmelerindeki Hizmet sunumunda, İletişim Eksiklikleri kaynaklı kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
221. Hizmet tanıtımının yetersiz olması
222. Paket detaylarının anlaşılır olmaması
223. Fiyat bilgilendirmelerinin eksik veya yanlış olması
224. Kampanya ve promosyon duyurularının yapılmaması
225. Masaj ve spa tekniklerinin anlatılmaması
226. Özel hizmet seçeneklerinin sunulmaması
227. Rezervasyon onaylarının gecikmesi
228. Resepsiyonda gerekli bilgilendirmelerin eksik yapılması
229. Sık sorulan sorulara yanıt verilmemesi
230. Etkinlik ve workshop tanıtımlarının yapılmaması
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
İzmir’deki lüks bir spa merkezinde sık yaşanan müşteri rezervasyon iptalleri dikkat çekti! Yapılan gizli müşteri ve personel denetlemelerinde yanlış bilgilendirme nedeniyle iptal olduğu açığa çıktı.İşletme sahibine somut delillerle tüm hatalar raporlanarak sunuldu.
💠 Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak:
“Service Communication & Guest Education” modülü uygulanır. Tüm paket ve hizmetler net şekilde tanıtılır, dijital içerik ve bilgilendirme panoları hazırlanır.
🩵 Küme 24:Spa İşletmelerinin Rezervasyon ve Randevu Yönetimimde kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
231. Online rezervasyon hataları
232. Aynı isme farklı saatlerde veya aynı saatte çift rezervasyon alınması
233. Rezervasyon iptallerinin düzgün kaydedilmemesi
234. Randevu onayı gecikmeleri
235. Acil değişikliklerin yönetilememesi
236. Müşteri hatalarının manuel düzeltilememesi
237. Sistem entegrasyonunun olmaması
238. Takvim yönetiminin yetersizliği
239.Müşteri rezervasyon Hatırlatma mesajlarının gönderilmemesi
240. Rezervasyon raporu oluşturulmaması
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
Bodrum’da lüks bir spa merkezinde 15 müşteri rezervasyonu çakıştı, müşteri memnuniyeti ciddi şekilde düştü.Gizli müşteri ve gizli personel incelemeleri sonucunda Gerekli sorunlar tesbit edilerek işletme yetkililerine yazılı rapor halinde sunuldu .
💠Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak: “Smart Reservation & Booking Management” sistemi kurulur. Tüm rezervasyonlar otomatik onaylanır, hatırlatmalar gönderilir, çakışmalar önlenir.
🩵 Küme 25: Spa işletmelerine Pazarlama ve Sosyal Medya çalışmalarında kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
241. Sosyal medya yönetiminin yetersiz olması
242. Kampanya duyurularının eksik ve yetersiz olması
243. Marka bilinirliğinin düşük olması
244. Reklam hedeflemelerindeki hatalar
245. SEO optimizasyonlarının olmaması
246. Fotoğraf ve video kalitesindeki düşüklük
247. Influencerlarla iş birliklerinin yapılmaması
248. Online yorumlara cevap verilmemesi
249. E-mail pazarlama stratejisinin olmaması
250. Web site içeriklerinin güncel olmaması
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
Dubai’de bir spa merkezinde sosyal medya tanıtımlarında yapılan hatalar, etkileşimin düşük olmasına sebep olduğu tesbit edildi ve raporlandı, bu nedenle yeni müşteri kazanımının %40 daha az olduğu işletme yetkililerine yazılı raporlarla sunuldu .
💠 Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak:
“Spa Digital Marketing & Branding Solution” ile sosyal medya ve dijital pazarlama stratejisi oluşturulur; SEO, içerik yönetimi, reklam ve müşteri etkileşimleri profesyonelce yönetilir.
🩵 Küme 26:Spa merkezlerinde Müşteri sadakatini ve Tekrar Ziyaretini sağlayamamada yapılan temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
251. Sadakat programı uygulanmıyor olması
252. Tekrar rezervasyon teşviki olmaması
253. Özel gün takibi yapılmaması
254. Özel paket teklifleri sunulmaması
255. CRM verileri eksik olması
256. Hediye kartı ve indirim yönetiminin olmaması
257. VIP müşteri yönetim planı eksik olması
258. Yıllık özel etkinlikler düzenlenmemesi
259. Müşteri hatırlatmalarının yapılmaması
260. VIP hizmetlerin standartize edilmemesi
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
Paris’te lüks bir spa merkezinde yapılan gizli personel ve gizli müşteri denetlemelerdeki incelemeler sonucunda 100 VIP müşteriden yalnızca 12’sinin tekrar geldiği tesbit edildi. Diğer müşterilerin gelmeme sebepleri gizli müşteri ve gizli personel vasıtasıyla ile tesbit edilerek genel rapor yönetime sunuldu.
💠 Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak:
“Loyalty & VIP Customer Management” sistemi kurulur. Sadakat ve tekrar ziyaret teşvikleri dijital olarak izlenir, kişiye özel paketler hazırlanır.
🩵 Küme 27:Spa İşletmelerine Reklam ve Kampanya çalışmalarında kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
261. Hedef kitlenin yanlış belirlenmesi
262. Reklam bütçesinin verimsiz kullanımı
263. Kampanya süresinin yanlış hesaplanması
264. Promosyon duyurularının eksikliği
265. Görsellerin ve içerik metinlerinin uyumsuzluğu
266. Kampanya takibinin olmaması
267. ROI ölçümü yapılmaması
268. Offline ve online reklam entegrasyonu olmaması
269. Reklam platformlarının doğru seçilmemesi
270. Mesaj tonlamasındaki hatalar
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
Ankara’da bir spa merkezinde yanlış metinle yapılan kampanya bütçesinin %40’ının yanlış hedeflemeye harcandığı için beklenen sonuç alınamadığı, derinlemesine yapılan incelemeler sonucunda hatalar tesbit edilerek raporlanıp işletme yönetimine sunuldu.
💠 Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak:
“Marketing Campaign Optimization” sistemi uygulanır. Hedef kitle analizi, bütçe yönetimi, mesaj uyumu ve ROI raporlaması sağlanır.
🩵 Küme 28: Spa işletmelerine Misafir İlişkileri ve CRM Yönetimi çalışmalarında kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
271.Konsepte uygun Misafir profili oluşturulmaması
272. CRM sistemi kullanılmaması
273. Özel notların kaybolması
274. VIP müşteri geçmişi takip edilmemesi
275. Hediye ve kupon yönetimi olmaması
276. Otomatik hatırlatma olmaması
277. CRM raporlaması eksik
278. Misafir geri bildirimlerinin kaydedilmemesi
279. Tekrar ziyaret teşviklerinin olmaması
280. Müşteri segmentasyonu yapılmaması
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
Antalya’da lüks bir spa merkezinde yapılan incelemede 200 müşteri geri dönüş kaydının eksik olduğu tesbit edilerek raporlandı.
💠 Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak:
“Comprehensive CRM System” uygulanarak tüm müşteri verileri, geri dönüşler ve VIP yönetimi tek platformdan dijital olarak yönetilir.
🩵 Küme 29: Spa işletmelerine online ve Web İletişimlerinde kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
281. Web sitesinin güncel olmaması
282. Online rezervasyon hataları
283. Canlı destek hattı olmaması
284. E-posta yanıt sürelerinin uzun olması
285. Web Sitesi SEO uyumsuzlukları
286. Mobil uyumluluk eksikliği
287. Blog ve içerik yönetimi olmaması
288. Fotoğraf ve videoların güncel olmaması
289. Web sitesi güvenliği eksikliği
290. Sosyal medya entegrasyonu olmaması
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
İzmir’de bir spa merkezinde online rezervasyonlar %25 azaldı; sebep web sitesindeki hatalar olarak tesbit edildi.
💠Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak; “Digital Presence & Web Management” sistemi kurulur. Web sitesi, SEO, mobil ve sosyal medya entegrasyonu sağlanır, canlı destek entegre edilir.
🩵 Küme 30: Spa işletmeciliğinde Müşteri Şikayet ve Geri Bildirim Yönetimde kaybettiren temel hatalar hangileridir, oluşabilecek problemler nelerdir ve çözümü nedir?
291. Şikayet sistemi olmaması
292. Geri dönüş süresi uzun olması
293. Şikayet kayıtlarının tutulmaması
294. Personelin şikayet yönetimini bilmemesi
295. Kritik yorumlara yanıt verilmemesi
296. Şikayet çözüm protokolü eksikliği
297. Memnuniyet ölçümü yapılmaması
298. Sözlü şikayetlerin kaydedilmemesi
299. Analiz ve raporlama olmaması
300. Şikayet sonrası takip yapılmaması
📍Bu gibi durumlara Kötü bir Örnek Vaka gösterecek olursak:
Konya'da bir spa merkezinde gizli personel ve gizli müşteriler tarafından yapılan incelemelerde 250 müşteri şikayetinin kayıtsız kaldığı cevap verilmediği; tekrar ziyaret oranı %90 düştüğü tesbit edilerek raporlandı
💠 Bu gibi durumlarda MarkaSpa çözümü olarak:
“Complaint Management & Feedback System” kurulur. Tüm şikayetler dijital ortamda kayıt altına alınır, çözüm süresi ölçülür ve raporlanır. Bu sayede hem müşteri memnuniyeti artar hem de tekrar ziyaret oranları yükseltilir.